7 bolączek e-commerce, na które musisz zwrócić uwagę

E-commerce to zjawisko, przestrzeń biznesowa, ale też front rywalizacji, na którym – w teorii – nie ma miejsca na błędy, pomyłki, niedociągnięcia. Praktyka jest inna. Oto największe bolączki e-commerce – mankamenty, które mogą mieć negatywny wpływ na handel w sieci niezależnie od branży, jego skali czy specyfiki.

Niekontrolowany pod względem konwersji e-marketing, błędy nawigacyjne w serwisie, fatalna fotografia produktowa, ignorowanie potrzeb UX, ale też błędy w zakresie magazynowania – to tylko część z błędów, z którymi zderza się polski e-handel. Na każdym etapie pozyskania klienta, jego obsługi oraz podsumowania pojawiają się mankamenty, na które warto zwrócić szczególną uwagę. Oto 7 grzeszków głównych krajowego e-commerce. 

1. Brak SEO/ SEM i koncepcji social media

Wiara w to, że e-commerce będzie generatorem zysków bez koncepcji e-marketingowej to nic innego jak naiwność. Powszechną bolączką polskiego handlu elektronicznego jest założenie, że do sukcesu i efektywnej sprzedaży wystarcza założenie sklepu internetowego oraz jego uruchomienie i wystawienie towarów. Tymczasem kluczowe są:

  • pozycjonowanie serwisu w wyszukiwarce postrzegane jako proces długofalowy, a nie obliczony na miesiąc
  • aktywność reklamowa – nie tylko w sieci wyszukiwania, ale wykorzystując np. również display
  • pomysł na media społecznościowe, które nie ograniczą się tylko do autoreklamy. 

Większość e-sklepów nie spełnia żadnego z tych punktów. Można to porównać do sytuacji, w której w latach 90. na wielkim targowisku ktoś ustawiłby kolejny stragan, nie zadbał o ekspozycję towaru i dziwiłby się, że sprzedaż jest znikoma.

2. Strona internetowa, która nie sprzedaje

Oto prawdziwy ocean problemów! Dobry eCommerce nie musi być zbudowany w technologii PWA (choć mógłby). Nie musi (choć… mógłby) zadziwiać kodowanymi na zamówienie – a więc i kosztownymi – funkcjonalnościami. Są jednak podstawy, których brak stanowi jedną z największych bolączek e-commerce. To z jednej strony kwestie techniczne: od braku certyfikatu SSL po fatalny UX, który odpycha klienta od szybkich i intuicyjnych zakupów. Z drugiej to również brak dbałości o treść. Ów content nie musi być jednak równoznaczny z morzem treści. Należy go traktować szerzej. By podstrona produktowa się sprzedała, wymaga takich elementów jak:

  • wyczerpujący – i konkretny! – opis produktu, który należy w miarę możliwości zindywidualizować
  • galeria zdjęciowa wysokiej jakości, a nie kilka fotografii zrobionych bez dbałości o efekt wizualny
  • pełne know-how: instrukcje do pobrania, katalogi, informacje techniczne
  • multimedia uwiarygodniające sprzedawcę: np. profesjonalny klip prezentujący sklep lub hurtownię.

3. Obsługa klientów na poziomie lat 90.

Trudno w to uwierzyć, ale niektóre projekty e-commerce tkwią nadal w rzeczywistości sprzed lat, w której do kontaktu przewidziano wyłącznie telefon. Jednym z podstawowych problemów polskiego e-handlu pozostaje sfera komunikacji. Nie może się ona ograniczać tylko do samego połączenia. Aktywny kontakt e-mail, boty generujące odpowiedzi na podstawowe zapytania, szybka i sprawna obsługa czatu czy e-maile automatycznie informujące o zmianie statusu zamówienia – to nie przyszłość, a teraźniejszość e-handlu.

4. Niedostosowana przestrzeń magazynowa

“Niestety, towaru nie ma na stanie” – taki e-mail wysłany do klienta, który złożył zamówienie, zapłacił za nie i czeka na wysyłkę to marketingowy koszmar. Dbałość o automatyczne uzupełnianie stanów i prezentowanie rzeczywistych – a nie wirtualnych – wydaje się być standardem. Niestety, jednak nie jest. Podobnym problemem, z którym regularnie boryka się branża e-commerce jest przestrzeń magazynowa niedostosowana do potrzeb i możliwości. Za mała nie spełni oczekiwań wraz z rozwojem sprzedaży. Za duża – wygeneruje niepotrzebne wydatki. To element, który musi być na bieżąco skalowalny wraz z rozwojem biznesu i realnym zapotrzebowaniem.

5. Źle przeanalizowana dostawa produktów

Niedopracowana logistyka pozostaje problemem e-commerce od lat. To nie tylko kwestia terminowości wysyłki – szczególnie istotnej w czasach, gdy ostatnia mila i czas doręczenia przesyłki ma kluczowe znaczenie. Dziś firmy bywają zaskakiwane m.in. kosztami dostawy produktów nietypowych, odmową przyjęcia na zlecenia kurierskie czy odrzucaniem zamówienia ze względu na prozaiczne błędy w przygotowaniu palety.

6. Niemierzalny e-marketing

Klient został zaintrygowany, towar sprzedany i ostatecznie wysłany? Doskonale. Jednak jeśli nie zostało to zmierzone – np. w formie konwersji sprzedażowej – nie ma żadnego pola do wyciągania wniosków, analiz i ewentualnych zmian koncepcji. Brak mierzalności swoich działań to jeden z podstawowych błędów e-commerce. Niezmiennie dominuje w handlu elektronicznym przeświadczenie, że wraz z zapłatą za towar ścieżka zakupowa się kończy. Nic bardziej mylnego. Powinna stanowić dopiero początek do zdobycia kolejnego.

7. Brak wykorzystania danych

Tak jak bolączki polskiego e-commerce rozpoczynają się od braku koncepcji na SEO/ SEM i social media, tak też kończą się na niewykorzystaniu zgromadzonych w ten sposób danych. Nie chodzi wyłącznie o mityczne już określenie o generowaniu leadów, czyli konsekwentnym zbieraniu kontaktów do osób potencjalnie zainteresowanych danym towarem czy usługą. Pole do użycia danych – oczywiście za zgodą zainteresowanych – jest spore. Remarketing, newslettery, kampanie SMS, indywidualnie ustawiane przedziały cenowe dla lojalnych klientów – to tylko część z możliwości, które są ignorowane. Właściwe określenie grup docelowych, skalowanie rozwiązań, dostosowanie zabiegów marketingowych pod kątem efektów działań – odpowiedź na wszystkie te wątpliwości i dylematy kryje w sobie Google Analytics oraz np. system ERP. Wystarczy po nie sięgnąć – a ten krok bywa już ignorowany.