7 bolączek eCommerce, na które musisz zwrócić uwagę

eCommerce to zjawisko, przestrzeń biznesowa, ale też front rywalizacji, na którym – w teorii – nie ma miejsca na błędy, pomyłki, niedociągnięcia. Praktyka jest inna. Oto największe bolączki eCommerce – mankamenty, które mogą mieć negatywny wpływ na handel w sieci niezależnie od branży, jego skali czy specyfiki.

Niekontrolowany pod względem konwersji e-marketing, błędy nawigacyjne w serwisie, fatalna fotografia produktowa, ignorowanie potrzeb UX, ale też błędy w zakresie magazynowania – to tylko część z błędów, z którymi zderza się polski e-handel. Na każdym etapie pozyskania klienta, jego obsługi oraz podsumowania pojawiają się mankamenty, na które warto zwrócić szczególną uwagę. Oto 7 grzechów głównych krajowego eCommerce

1. Brak SEO/ SEM i koncepcji social media

Wiara w to, że eCommerce będzie generatorem zysków bez koncepcji e-marketingowej to nic innego jak naiwność. Powszechną bolączką polskiego handlu elektronicznego jest założenie, że do sukcesu i efektywnej sprzedaży wystarcza założenie sklepu internetowego oraz jego uruchomienie i wystawienie towarów. Tymczasem kluczowe są:

  • pozycjonowanie serwisu w wyszukiwarce postrzegane jako proces długofalowy, a nie obliczony na miesiąc
  • aktywność reklamowa – nie tylko w sieci wyszukiwania, ale wykorzystując np. również display
  • pomysł na media społecznościowe, które nie ograniczą się tylko do autoreklamy. 

2. Strona internetowa, która nie sprzedaje

Oto prawdziwy ocean problemów! Dobry eCommerce nie musi być zbudowany w technologii PWA (choć mógłby). Nie musi (choć… mógłby) zadziwiać kodowanymi na zamówienie – a więc i kosztownymi – funkcjonalnościami. Są jednak podstawy, których brak stanowi jedną z największych bolączek platform eCommerce. To z jednej strony kwestie techniczne: od braku certyfikatu SSL po fatalny UX, który odpycha klienta od szybkich i intuicyjnych zakupów. Z drugiej to również brak dbałości o treść. Ów content nie musi być jednak równoznaczny z morzem treści. Należy go traktować szerzej. By podstrona produktowa się sprzedała, wymaga takich elementów jak:

  • wyczerpujący – i konkretny! – opis produktu, który należy w miarę możliwości zindywidualizować
  • galeria zdjęciowa wysokiej jakości, a nie kilka fotografii zrobionych bez dbałości o efekt wizualny
  • pełne know-how: instrukcje do pobrania, katalogi, informacje techniczne
  • multimedia uwiarygodniające sprzedawcę: np. profesjonalny klip prezentujący sklep lub hurtownię.
Jak pokazują badania – dla klientów najważniejszymi informacjami są opis produktu, jego zdjęcie oraz oceny innych użytkowników. Co więcej – prowadząc swój eCommerce powinieneś zapanować nie tylko nad samymi danymi produktowymi, ale również nad ich spójnością w wielu różnych kanałach sprzedaży. W tym może pomóc Ci m.in. system PIM.

3. Obsługa klientów na poziomie lat 90.

Trudno w to uwierzyć, ale niektóre projekty eCommerce tkwią nadal w rzeczywistości sprzed lat, w której do kontaktu przewidziano wyłącznie telefon. Jednym z podstawowych problemów polskiego e-handlu pozostaje sfera komunikacji. Nie może się ona ograniczać tylko do samego połączenia. Aktywny kontakt e-mail, boty generujące odpowiedzi na podstawowe zapytania, szybka i sprawna obsługa czatu czy e-maile automatycznie informujące o zmianie statusu zamówienia – to nie przyszłość, a teraźniejszość e-handlu.

4. Niedostosowana przestrzeń magazynowa

“Niestety, towaru nie ma na stanie” – taki e-mail wysłany do klienta, który złożył zamówienie, zapłacił za nie i czeka na wysyłkę to ogromny marketingowy błąd. Dbałość o automatyczne uzupełnianie stanów i prezentowanie rzeczywistych – a nie wirtualnych – wydaje się być standardem. Niestety, jednak nie jest. Podobnym problemem, z którym regularnie boryka się branża eCommerce, jest przestrzeń magazynowa niedostosowana do potrzeb i możliwości. Za mała nie spełni oczekiwań wraz z rozwojem sprzedaży. Za duża – wygeneruje niepotrzebne wydatki. To element, który musi być na bieżąco skalowalny wraz z rozwojem biznesu i realnym zapotrzebowaniem.

5. Źle przeanalizowana dostawa produktów

Niedopracowana logistyka pozostaje problemem eCommerce od lat. To nie tylko kwestia terminowości wysyłki – szczególnie istotnej w czasach, gdy ostatnia mila i czas doręczenia przesyłki ma kluczowe znaczenie. Dziś firmy bywają zaskakiwane m.in. kosztami dostawy produktów nietypowych, odmową przyjęcia na zlecenia kurierskie czy odrzucaniem zamówienia ze względu na prozaiczne błędy w przygotowaniu palety.

6. Niemierzalny e-marketing

Klient został zaintrygowany, towar sprzedany i ostatecznie wysłany? Doskonale. Jednak jeśli nie zostało to zmierzone – np. w formie konwersji sprzedażowej – nie ma żadnego pola do wyciągania wniosków, analiz i ewentualnych zmian koncepcji. Brak mierzalności swoich działań to jeden z podstawowych błędów eCommerce. Niezmiennie dominuje w handlu elektronicznym przeświadczenie, że wraz z zapłatą za towar ścieżka zakupowa się kończy. Nic bardziej mylnego. Powinna stanowić dopiero początek do zdobycia kolejnego.

7. Brak wykorzystania danych

Tak jak bolączki polskiego rynku eCommerce rozpoczynają się od braku koncepcji na SEO/ SEM i social media, tak też kończą się na niewykorzystaniu zgromadzonych w ten sposób danych. Nie chodzi wyłącznie o mityczne już określenie o generowaniu leadów, czyli konsekwentnym zbieraniu kontaktów do osób potencjalnie zainteresowanych danym towarem czy usługą. Pole do użycia danych – oczywiście za zgodą zainteresowanych – jest spore. Remarketing, newslettery, kampanie SMS, indywidualnie ustawiane przedziały cenowe dla lojalnych klientów – to tylko część z możliwości, które są ignorowane. Właściwe określenie grup docelowych, skalowanie rozwiązań, dostosowanie zabiegów marketingowych pod kątem efektów działań – odpowiedź na wszystkie te wątpliwości i dylematy kryje w sobie Google Analytics oraz np. system ERP. Wystarczy po nie sięgnąć.